“AI 税务”的第三篇，税研跟大家讨论了机器学习算法（Machine Learning, ML）。与此同时阐述了3款智能机器人侓师，有调查机构就“5年之后10年之内人工智能技术能不能替代侓师”问题，考察了美国320所法律事务所的助手侓师。结论，47%的领导阶层律师顾问及其37%的新律师（获得律师资格一年）均回应那是肯定的，在其中，13.5%律师也觉得自己就会被人工智能取代。

一下子，很多小伙伴发觉“AI 税务”已经贴近我们自己的“真实的世界”，在不远的未来，跟我们一起工作中的朋友也许不是人们，反而是具备人力智能的机器人。朋友圈中一位朋友还分享了一篇关于“人力职责会不会造成生命”的帖子，也是扣人心弦。

在《“AI 税务”将成为税务全面的“高科技”》中，税研阐述了北京石景山我国税务局灵云智能客服系统，Ta使用了语音识别技术（ASR）、语义理解（NLU）、语音识别（TTS）等人工智能应用，不仅“能说会听”，还“能思索、会分辨”，能够确切回应绝大部分比较常见的税务咨询问题。

今日，税研就和大家关键聊一聊这智能客服系统——首先踏入税务行业的人工智能。

什么叫智能客服系统

智能客服系统就指自动完成顾客服务任务计算机语言。相比传统的根据客服中心、企业官网最常见的问题列表解决客户问题，智能客服系统可7X24小时在线，并且能够以相近聊天的方式直接地解决困难，与此同时，对比人工服务，它成本也变低。

仔细观察，我们不难发现，早在人工智能风潮以前，智能客服系统就已以关键词匹配的形式存在。迄今，智能客服系统发展趋势经历过4个代：

第一代智能客服系统叫问答机器人，根据单独关键字的精确匹配。

第二代智能客服系统早已可以支持好几个词配对，并具有模糊搜索水平。

第三代智能化智能客服系统在关键词匹配的前提下引进了自然语言理解(NLP)技术性。灵云智能客服系统可能在3代上下。

智能化智能客服系统要以神经元网络为载体，运用了最新人工智能算法，融合系统识别等新技术推出的服务机器人。

智能客服系统的应用现况

现阶段，广泛运用是指标准式智能客服系统，它使用中文分词、语义解析对顾客提的问题展开分析，然后使用全篇检索引擎，从公司预设的知识库系统中检索回答，然后将最理想的回答回到给消费者。灵云智能客服系统估计就是该类型。

这一基本原理相近百度搜索引擎，可以比简单关键词匹配解释更多难题。因此，它服务项目的对象同样适用于政府部门、金融机构、大型企业等，包含税务行政机关。

根据图中，我们不难发现此类智能客服系统发挥作用的一个重要、最艰难的步骤是两个一部分：一是客户键入；二是寻找到答案。前面一种必须前沿的自然语言理解键入技术性；后面一种，需要很多问题分类定义和回答视频的智能匹配。相比而言，税款业务复杂性和税务管理的变动性变成此类智能客服系统充分发挥效果的较大牵制。

2014年，国外客服系统房地产商Zendesk的上市意味着客服系统进入了一个新的发展阶段——也就是从为大型企业定制专属的本土化在线客服系统，到根据云空间的SaaS客户服务，增加了闲聊提供服务的开放式，这类闲聊服务项目迅速用于智能客服系统。

税研觉得，比较合适做法就是将智能客服系统的数据分析重要是建立在12366人工服务互动问答数据库系统以上，对规则化问题，智能匹配寻求答案，对于新的问题，利用机器学习算法和闲聊技术性让智能客服系统依据难题出现频率，来积极扩大知识库系统。

与此同时，略微泼一点凉水，在自然语言理解并没有从技术上得到实质性进展前，应用智能客服系统彻底替代人们还有很长一段距离。也许有一天，智能客服系统能解决愈来愈多、愈来愈口语体问题，可是，它依然需要人工服务做一些繁杂决策。